Rai 3
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Puntata del 27/04/2003

PERCHE'... I CALL CENTER?

in onda il 27.04.03

di - Società

PERCHE'... I CALL CENTER?

Stagioni: 2003
Argomenti: Società
Autori: Gughi Fassino
Autori: Andrea Cairola
Inchiesta: Perché?

AUTORE
Questi ragazzi, come tutti gli altri 230 operatori della società Imr di Torino hanno contratti di collaborazione coordinata e continuativa, sono dei co.co.co. E' un contratto che prevede autonomia e che negli ultimi anni è stato esteso ad oltre due milioni di lavoratori e oggi è il contratto più diffuso nei call-center.

MONICA DI BIAGIO - 28 anni, operatore Imr
La progettualità si riduce al minimo. Non puoi immaginare di avere una famiglia, non puoi immaginare che anche solo rimanere incinta sia un avvenimento felice.

D - Quanto si viene pagato l'ora alla Imr?

GIANLUCA CAUDA - ex operatore Imr
4,90 euro l'ora.

D - Lordi?

GIANLUCA CAUDA - ex operatore Imr
Sono lordi sì.

ANDREA NESTA - 26 anni, operatore Imr
Se le cose continuano così penso che tra dieci anni saremo tutti collaboratori. Si incrementerà anche il lavoro, però comunque vengono dimenticati tutti i diritti dei lavoratori, della dignità di un lavoratore, che - voglio dire- sono 200 anni che si lotta per questi diritti.

IN STUDIO MILENA GABANELLI
Sono migliaia gli operatori dei call center, che è un posto dove degli impiegati rispondono al telefono e di casi come quello di Torino ce ne sono in tutta Italia, basti pensare che a Roma, il call center Atesia del gruppo Telecom utilizza quasi 5000 operatori, tutti co.co.co, senza una minima garanzia e senza diritti? Ma perché, e cosa distingue un contratto coordinato e continuativo da uno da lavoratore dipendente?

CRISTOFORO RE - pres. Ordine dei consulenti del lavoro della (To)
Un collaboratore coordinato e continuativo è comunque una persona che apporta un suo contributo in forma però non rigida. Io vengo, svolgo questo tipo di attività, ma decido io come svolgerlo, con una forma anche più autonoma e meno rigida: oggi vengo e domani non vengo.

AUTORE
Una forma di lavoro autonoma? Sarà vero? Sentiamo cosa dicono quelli che questo contratto ce l'hanno e lavorano in questo call-center controllato da uno dei più importanti gruppi industriali e finanziari italiani, Seat Pagine Gialle.

JESSICA CONCAS - ex operatore Imr
L'orario era stabilito nei termini: "devi entrare alle 8!". Io entravo alle 8, firmavo un orario di ingresso e firmavo un orario di uscita.

AUTORE
Ripetiamo: il lavoratore autonomo non prevede l'imposizione dell'orario di lavoro, altrimenti diventa lavoro subordinato.

ROBERTA CASTELLO - operatore Imr
Gli orari uscivano con tabulati pochi giorni prima, due tre giorni prima praticamente e la possibilità di variare quegli orari era minima. Nel momento in cui tu chiedevi delle variazioni, e queste variazioni si presentavano tre volte in un mese, venivi punito.

CRISTOFORO RE - pres. Ordine dei consulenti del lavoro della (To)
Nel momento in cui entra un rapporto disciplinare a questo punto non è più una collaborazione coordinata ma diventa un rapporto di lavoro subordinato.

GIANLUCA CAUDA - ex operatore Imr
Tu andavi in pausa, se sforavi 10 minuti dalla pausa venivi ripreso, venivi schedato, venivi valutato con una valutazione negativa. E quindi è tutto basato su una sotto forma di ricatto che tu devi rimanere li', lavorare bene, non pretendere nulla per poter lavorare.

AUTORE
E' difficile pretendere qualcosa quando ogni mese o ogni 3 mesi ti scade il contratto e non e' detto che venga rinnovato! C'è poi l'autonomia, che vuol dire "decido io come svolgere il mio lavoro", e invece perfino una semplice risposta al telefono e' prestampata e deve essere quella.

GIANLUCA CAUDA - ex operatore Imr
E qua (mostra modulo prestampato) hai tutto quello che sei obbligato a dire: "Saluto di benvenuto, vincolato e non interpretabile: 'Pronto Pagine Gialle, buongiorno sono Gianluca, in cosa posso aiutarla?"

D - Ma se rispondete in un altro modo vi controllano?

EVA MASSARO - ex operatore Imr
Controllano tutto. Controllano quanto vai in bagno, quanto ci stai, quando ti siedi, quanto durano le tue chiamate, quante chiamate fai in un'ora.

AUTORE
Naturalmente non stiamo parlando di telefonate personali.

JESSICA CONCAS - ex operatore Imr
In più arrivavano dei controlli dall'esterno: controlli di Seat che provava l'efficienza del servizio e valutava l'operatore e a volte venivamo comunque ripresi dai team leader perché in un determinata data c'era arrivato un controllo esterno in cui non avevamo detto o specificato un determinata cosa.

AUTORE
I controlli a sorpresa a un lavoratore autonomo è "soprendente", ci si chiede: ma se hanno tutti gli obblighi di un dipendente perché non sono assunti con contratti a termine?

CRISTOFORO RE - pres. Ordine dei consulenti del lavoro della (To)
Perché il lavoratore dipendente oggi paga alla ditta circa il 30% di contribuzione più l'8,89 del lavoratore: siamo circa a 40 punti. Il co.co.co. paga il 14%.

AUTORE
Ribadiamolo. Applicando un contratto co.co.co. le aziende risparmiano quasi i due terzi del contributi. Tutti soldi in meno per le nostre pensioni di oggi e di domani. Un bel danno anche per l'Inps che però dà in appalto il suo call-center allo stesso gruppo Telecom, quello dei call-center con migliaia di co.co.co.
Ma quando fanno i colloqui per la selezione cosa raccontano?
Per saperlo abbiamo inviato un curriculum e siamo stati convocati per un colloquio collettivo.

RESPONSABILE COLLOQUIO
Benissimo, allora iniziamo subito. L'assegnazione di turni avviene in una fascia che va dalle sette del mattino fino a mezzanotte. E' chiaro che possiamo permetterci di portare a bordo solamente persone che possono lavorare in un qualsiasi momento della giornata e in un qualsiasi giorno della settimana quindi per noi è fondamentale la disponibilità oraria.

AUTORE
Infatti, una ragazza selezionata che dava disponibilità dalle 10 anziché Dalle 7 rimarrà a terra.
Viene chiesta una disponibilità dalle 7 del mattino alle 24, nonostante sul contratto sia specificato che "il prestatore svolgerà la propria attività in piena autonomia e senza alcun vincolo di subordinazione" e che l'azienda "si impegna a non ingerirsi nelle modalità di svolgimento della prestazione". Ma guardate poi cosa è affisso in bacheca "Il personale è tenuto a rispettare gli orari indicati...Ogni ritardo superiore ai 15 minuti comporterà: la deduzione dell'intera ora lavorativa del compenso". Al terzo ritardo scatta la sospensione dal lavoro.
L'azienda che per anni ha fatto lavorare questi ragazzi con un contratto di co.co.co. dovrebbe spiegare perché sui contratti scrive una cosa e poi ne fa un'altra. La nostra richiesta transita da un tavolo all'altro fino a quando approda all'ufficio stampa di Seat Pagine gialle.

(Al telefono)
Responsabile ufficio stampa di Seat PG
Non mi sembra che ci sia una volontà di partecipare, di rispondere. O almeno di rispondere andando in televisione perché non se ne ravvisa l'opportunità.

AUTORE
Non se ne ravvisa l'opportunità! Evidentemente la Seat Rilascia interviste solo quando ravvisa che gli conviene. E non gli conviene nemmeno far vedere i loro call center visto che non ci hanno autorizzato a riprenderli!. Infatti queste immagini sono rubate.
Non c'è niente di strano: tavoli, telefoni e computer, eppure non avremmo dovuto vederli.
Chi parla alla fine è il consulente del lavoro di questa società, uno dei principali responsabili della situazione.

RICCARDO TRAVERS - consulente del lavoro
Il co.co.co. è un autonomo e dà il risultato di una prestazione come tutti gli autonomi. Quindi il problema è se io mi pongo in veste di lavoratore autonomo o in veste di lavoratore subordinato. Quindi secondo me va visto in un'ottica completamente diversa. Libertà delle parti di contrattare.

D - E dove starebbe la contrattazione?

RICCARDO TRAVERS - consulente del lavoro
Cioè la contrattazione sta nel fatto che posso accettare o non accettare. A un certo punto nessuno mi obbliga.

AUTORE
Insomma sono dei contratti ambigui dove sei preso per il collo senza nemmeno una tutela. Ma perché sono stati applicati in maniera cosi' estesa?

RICCARDO TRAVERS - consulente del lavoro
Purtroppo abbiamo il rapporto di lavoro subordinato in Italia che forse è stato un tantinello trattato bene. Se lo trattavamo un attimino peggio forse non si dovrebbe trovare soluzioni strane per andare a creare co.co.co. Queste sono soluzioni effettivamente di ripiego.

AUTORE
Sembrerebbe che si sia arrivati a questa situazione perché i lavoratori subordinati sono stati trattati "troppo bene"! Eppure ci sono dei call-center che assumono regolarmente i loro operatori, come la Omnitel una società telefonica che su 5000 operatori non ha neanche un co.co.co. Infatti in questi call center non può esserci del personale che viene e va come gli pare, qualcuno deve sempre rispondere al telefono, quindi serve del personale fisso.

D - Sei regolarmente assunto?

OPERATORE OMNITEL
Sono regolarmente assunto

D - Libretti, contributi, mutua&

OPERATORE OMNITEL
Tutto a posto, tutto trasparente.

AUTORE
La legge permette di applicare un contratto di lavoro autonomo a chi in tutto e per tutto deve attenersi a orari e regole precise come se fosse a tutti gli effetti un dipendente? Cosa dice l'organo preposto alla vigilanza sui contratti?

BARTOLOMEO PIRONE - capo Ispettorato Ministero del Lavoro (To)
Abbiamo ritenuto che quel contratto non sia - così come si realizza giorno per giorno- un contratto di lavoro autonomo ma sia un contratto di lavoro subordinato.

AUTORE
L'Ispettorato del Ministero del Lavoro ha sanzionato il call-center perché gli operatori avrebbero dovuto essere assunti e non co.co.co. E la stessa cosa l'ha fatta l'INPS che proprio pochi giorni fa ha richiesto il pagamento dei mancati contributi.

BARTOLOMEO PIRONE - capo Ispettorato Ministero del Lavoro (To)
La Cassazione abitualmente comincia così: "Tutte le prestazioni possono essere rese in regime di autonomia o di subordinazione, a seconda della volontà delle parti e a seconda della modalità di svolgimento". A questo punto siamo un'altra volta daccapo.

D - C'è ancora gente che fa colloqui di lavoro con questa società.

BARTOLOMEO PIRONE - capo Ispettorato Ministero del Lavoro (To)
Non finiranno mai, sa? Fino a quando non ci sarà una disciplina, non dico rigida, ma formale in materia di co.co.co. Perché oggi non c'è niente.

AUTORE
Ma non crede che siano comunque posti di lavoro?

BARTOLOMEO PIRONE - capo Ispettorato Ministero del Lavoro (To)
Vada a domandare a quel giovanotto se lui ritiene di avere un posto di lavoro serio che gli consente di guardare con tranquillità al suo futuro.

IN STUDIO MILENA GABANELLI
La nuova legge delega sul lavoro prevede per il futuro che si possono fare contratti coordinati e continuativi solo se legati ad un progetto. Io per esempio non sono una dipendente Rai, ma lavoro su un progetto che e' Report, quando il programma chiude, saluti e arrivederci. Nel caso di un operatore di call center è difficile che esista un progetto, quindi i contratti che abbiamo visto non si dovrebbero più fare. Un bel problema per il mercato che aveva trovato un modo troppo vantaggioso; di sicuro i co.co.co. verranno sostituiti con altre forme dai nomi semplici come: staff leasing, lavoro a chiamata, o job sharing.
Norme troppo garantiste per chi il lavoro fisso ce l'ha e questi orrori: nessun rischio per l'imprenditore e nessun diritto per chi lavora...futuro meraviglioso!

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