Rai 3
Televideo

Puntata del 21/01/2001

NUMERINI ELIMINACODE

in onda il 21.01.01

di

NUMERINI ELIMINACODE

Autori: Chiara Baldassari
Stagioni: 2001
Inchiesta: Perché?

In un centinaio di uffici postali, sparsi tra Milano, Bologna e Roma, Poste italiane aveva introdotto il sistema del numerino, per gestire l'attesa e la priorita' allo sportello degli utenti. Cioe' uno entrava nell'ufficio postale prendeva il suo numero e aspettava di essere chiamato. Nel giro di pochi mesi questo sistema e' stato eliminato. Per scoprirne il perche' siamo andati a intervistare il direttore di un ufficio postale a Bologna. Nel suo ufficio per diversi anni si e' utilizzato il sistema del numerino.

D - "Perche' era stato introdotto il sistema del numerino?"

"Per gestire i tempi di attesa della clientela - ci dice il direttore - e tra le altre cose serviva per determinare in modo corretto le priorita' allo sportello, in modo che la clientela non dovesse litigare su a chi toccava prima e a chi toccava dopo"

"Perche' allora avete eliminato questo sistema?"

"E' cambiata la filosofia delle Poste S.p.A. - prosegue il direttore - di conseguenza e' stata spinta al massimo l'informatizzazione degli uffici, con una notevole riduzione dei tempi di attesa della clientela e di conseguenza si poteva applicare la fila unica e alla fila unica..."

Qui purtroppo il direttore comincia a vacillare e si impappina, complice la continua presenza di una addetta stampa di Poste Italiane che gli aveva dato le risposte da dare da imparare a memoria.

L'intervista con lui termina qui e ci invita ad andare a intervistare i suoi capi dato che alla fine la decisione di sostituire la fila unica con il numerino non l'ha presa lui.

Ma prima di andare a intervistare i suoi superiori, sentiamo l'opinione di qualche cliente fuori dall'ufficio postale.

"Si prendeva il numero ci si sedeva e quando chiamavano il tuo numero ti alzavi, adesso con la fila unica si aspetta tutti in piedi uno dietro l'altro, anche mezz'ora ad aspettare che lo sportello si liberi".

Un signore con un cappellino da baseball e' particolarmente infuriato:

"Una volta che fanno qualcosa di buono per i cittadini, zac poi te la tolgono. Metti i numerini togli i numerini qui qualcuno ci mangia..."

Rete 2000 e' un progetto di Poste Italiane che ha come obbiettivo quello di migliorare la fruibilita' degli uffici postali all'utenza. E' all'interno di questo progetto che si e' deciso di eliminare il sistema del numerino.

Marco Cesareo e' uno dei responsabili di Rete2000. E sull'argomento ci dice:

"Visto che le file, all'interno degli uffici postali, le abbiamo avevamo introdotto il numerino per gestirle e per far stare piu' comoda la clientela".

D - "Ma se ci rendeva piu' comoda l'attesa negli uffici perche' lo avete tolto?"

"La persona che prendeva il numerino spesso e volentieri andava a fare qualcos'altro, o comunque non era attenta nel momento in cui veniva chiamata - prosegue Cesareo - e spesso il tempo che passava tra quando un cliente aveva finito la sua operazione a quando ne subentrava un altro era elevato nell'ordine dei 25 secondi".

Venticinque secondi paragonati ai normali tempi che si aspetta in coda in effetti sono veramente elevati.

"Adesso invece con il sistema della fila unica, gli stessi clienti sono molto piu' attenti e con molta piu' velocita' va via il cliente e gli subentra subito il successivo. Inoltre con l'informatizzazione degli uffici postali abbiamo azzerato i tempi di attesa della clientela e il numerino quindi non serve piu' perche' non si aspetta piu' all'interno degli uffici postali"

Per Cesareo all'interno degli uffici postali non si aspetta piu'. Sara' vero? Per esserne sicuri siamo andati a Roma, nell'ufficio postale di via Taranto, dove gli intervistati hanno aspettato una media di tempo che varia dai venti minuti alla mezz'ora. Anche in questo ufficio il numerino e' stato sostituito dalla fila unica.

Cesareo inoltre ci rassicura dicendoci che la fila unica tranquillizza il pubblico, l'utenza.

E sempre nell'ufficio di via Taranto l'inevitabile litigio collettivo per stabilire alcune priorita' sospette agli sportelli.

L'intervista a Cesareo si conclude con una massima di Poste Italiane:

"E' molto meglio secondo la filosofia che abbiamo impostato non aspettare che aspettare bene".

Spostiamoci a Milano per vedere un altro ufficio postale dove non "si aspetta" e dove la fila unica tranquillizza l'utenza. Anche qui un litigio di un signore in fila che viene calorosamente invitato da una signora dietro di lui ad avvicinarsi di piu' agli sportelli, con il risultato che tampona la signorina in fila davanti a lui.

Giovanni Pulvirenti lavora alle poste dove svolge anche attivita' sindacale.

"Il problema grosso alle Poste e' la carenza di personale. Da 250.000 unita' lavorative siamo passati nel giro di poco tempo a 150.000 unita', il numerino o la fila unica sono una soluzione che le Poste adottano per ovviare a questa carenza. E' per questo che all'interno degli uffici postali si aspetta cosi' tanto."

La coordinatrice di Rete 2000, Michaela DeLuca, ci conferma che all'interno del loro progetto non e' prevista l'assunzione di nuovo personale, ma la "riorganizzazione delle risorse esistenti".

Rete 2000 ha anche trasformato architettonicamente gli uffici postali rendendoli come immagine molto vicini alle banche. Perche' ci dicono che gli uffici postali sono sempre piu' come banche, sia come servizi che come immagine.

Allora siamo andati in una banca che gestisce le code agli sportelli con il numerino per capire se questo sistema fa aumentare i tempi di attesa della clientela.

Antonio Piccioli, e' il responsabile del personale:

"Abbiamo introdotto il sistema del numerino per dare una maggiore riservatezza alla nostra clientela, per evitare che chi e' in fila possa sentire gli affari di chi e' allo sportello e per dare maggior comodita' ai nostri clienti".

Gli abbiamo chiesto se il numerino fa aumentare i tempi di attesa della clientela, perche' magari quando uno viene chiamato non e' attento?

"Se uno non e' attento quando viene chiamato perde il posto. Il tempo di attesa puo' aumentare a seconda della reattivita' del cassiere nel chiamare il cliente successivo".

D - Quanto costa un'attrezzatura di questo tipo?

"Dai dieci milioni in su'- prosegue Piccioli- invece per fare una fila unica dove bastano delle transenne per una spesa massima di un milione un milione e mezzo".

In realta' rendere piu' comoda la nostra attesa all'interno degli uffici postali, con il sistema del numerino sarebbe costato due milioni e mezzo ma per venticinque secondi questi numerini sono stati spenti. D'altronde secondo la filosofia di Poste Italiane: "Meglio non aspettare che aspettare bene".

Rai.it

Siti Rai online: 847